Bir arama nasıl ilerler?
Karşılamadan CRM kaydına kadar asistanın bir gelen aramada izlediği adımlar ve olası görüşme sonuçları.
3 dk okuma
Asistanın her aramada izlediği yol aynıdır: karşılar, niyeti anlar, nitelendirir, uygun bir sonraki adıma bağlar ve görüşmeyi CRM'e işler. Bu akışı bilmek, görüşme kayıtlarını okurken "asistan neden bunu sordu?" sorusunu yanıtlar ve danışmanınıza daha net geri bildirim vermenizi sağlar.
Akışın adımları
- Karşılama. Asistan ilk çalışta açar ve kendini ofisin asistanı olarak tanıtır. Arayan numara CRM'de kayıtlıysa onu adıyla karşılayabilir ve önceki görüşmeye atıf yapabilir ("Tekrar merhaba Ahmet Bey, geçen konuştuğumuz 3+1 için mi aradınız?").
- Niyet. "Alım için mi, kiralama için mi bakıyorsunuz?" gibi doğal bir soruyla arayanın alıcı, satıcı, kiracı ya da ev sahibi olduğunu anlar. Tuşlama menüsü yoktur.
- Nitelendirme. Eksik bilgileri her turda tek soru ile tamamlar: gayrimenkul tipi, bölge, oda sayısı, bütçe, zamanlama. Arayan bir bilgiyi kendiliğinden söylediyse tekrar sormaz. Bkz. Arayanı nitelendirme.
- Portföy. Kriterlere uyan ilanları arar, en uygun bir iki tanesini kısaca anlatır, istenirse linki WhatsApp'tan gönderir.
- Sonraki adım. Arayanın durumuna göre karar verir:
- Sıcak (net bütçe, net bölge, yakın zaman): randevu önerir ve takvime yazar.
- Özel talep ya da "hemen bir danışmanla görüşmek istiyorum": canlı aktarma.
- Ilık ya da soğuk (araştırma aşaması, belirsiz bütçe): nazikçe bilgilendirir, bir danışmanın döneceğini söyler.
- CRM. Görüşme biter bitmez kişi kartı, özel alanlar, etiketler, fırsat, özet ve gerekirse görev oluşturulur. Bkz. Görüşme sonrası CRM.
Örnek görüşme
Mesai sonrası, saat 20:15. Beylikdüzü'nde kiralık daire arayan biri arıyor:
Elif: Atlas Emlak, ben Elif, ofisin asistanıyım. Nasıl yardımcı olabilirim?
Zeynep Arslan: Beylikdüzü'nde kiralık 2+1 arıyorum.
Elif: Anladım. Aylık kira için düşündüğünüz üst sınır nedir?
Zeynep Arslan: Otuz beş bine kadar. Kasım başında taşınmamız lazım.
Elif: Not aldım. Evcil hayvanınız var mı? Ev sahipleri bunu soruyor.
Görüşme sonunda CRM'e yazılanlar: talep tipi Kiracı, bölge Beylikdüzü, 2+1, bütçe ≤ 35.000 ₺/ay, taşınma 1 Kasım, etiketler kiraci ve sicak-lead, Emre Yılmaz'a "yarın sabah ara" görevi.
Asistanın konuşma kuralları
Telefonda iyi bir asistan, yazılı bir sohbet robotundan farklı konuşur. Kurulumda asistanınıza şu kuralları veriyoruz:
- Kısa konuşur. Her tur bir iki cümle; uzun monolog yok.
- Tek soru sorar. "Bütçeniz ve bölgeniz nedir?" yerine önce biri, sonra öteki.
- Sözü kesilince durur. Arayan araya girerse susar ve dinler.
- Sayıları doğal söyler. "üç artı bir", "on dört buçuk milyon lira".
- Teyit eder. İsim, telefon, randevu saati ve bütçeyi geri okur.
- Uydurmaz. Elinde olmayan bilgi için "kontrol edip size dönelim" der ve danışmana not bırakır.
- Dürüsttür. "Robot musun?" sorusuna otomatik bir asistan olduğunu söyler ve isterse bir yetkiliye bağlamayı teklif eder.
Görüşme sonuçları
Her görüşme tek bir sonuçla kapanır. Sonuç; etiketi, fırsat aşamasını ve hangi takip otomasyonunun çalışacağını belirler.
| Sonuç | Ne zaman? |
|---|---|
| Randevu alındı | Gösterim, değerleme ya da ofis görüşmesi takvime yazıldı |
| Sıcak lead | İlgili ve yakın zamanlı, ama randevu henüz yok |
| Ilık / takip | Kriterler var, zaman uzak ya da araştırma aşaması |
| Bilgi talebi | Yalnızca bilgi ya da broşür istedi |
| Aktarıldı | Danışmana canlı aktarıldı |
| İlgisiz | İlgilenmiyor ya da yanlış numara |
Not
Etiket ve aşama adları kurulumda ofisinizin pipeline'ına göre belirlenir. Yeni bir sonuç türü ya da farklı bir aşama isterseniz danışmanınıza yazın.
Sık karşılaşılan sorunlar
Asistan aynı soruyu iki kez sordu. Çoğunlukla arayanın cevabı net anlaşılmadığında olur (gürültülü ortam, iki bilgiyi bir cümlede söylemek). Görüşme kaydını danışmanınıza iletin; senaryo buna göre ayarlanır.
Asistan randevu önermedi. Arayan "sıcak" kriterlerini karşılamamış olabilir (ör. "bir yıl sonra bakacağız"). Bu durumda takip etiketiyle kapanır ve danışman geri döner.
İlgili makaleler
Bu makale sorununuzu çözmedi mi?
Asistana sorun ya da destek ekibimize yazın.