WhatsApp kuralları ve kalite puanı
24 saat penceresi, şablon zorunluluğu, müşteri izni, kalite puanı ve mesaj limitleri; numaranızı güvende tutmak için bilmeniz gerekenler.
3 dk okuma
WhatsApp Business API'nin kuralları Meta tarafından belirlenir ve tüm işletmeler için aynıdır. Asistan da otomasyonlar da bu kurallara göre çalışır. Kuralları bilen bir ekip müşterilere zamanında ulaşır ve numarasının kısıtlanma riskini en aza indirir.
24 saatlik müşteri hizmetleri penceresi
Müşteri size her yazdığında 24 saatlik bir pencere açılır. Bu süre içinde serbest metin, fotoğraf, kat planı, ilan linki ve şablon gönderebilirsiniz; asistanın yazılı yanıtları da bu pencerede çalışır. Pencere kapandığında yalnızca onaylı şablon gönderebilirsiniz.
| Durum | Ne gönderebilirsiniz? |
|---|---|
| Müşteri son 24 saat içinde yazdı | Her şey: serbest metin, dosya, şablon |
| Son mesajın üzerinden 24 saatten fazla geçti | Yalnızca onaylı şablon |
| Müşteriye ilk kez siz yazıyorsunuz (ör. form lead'i) | Yalnızca onaylı şablon |
| Müşteri, Facebook/Instagram'daki "WhatsApp'tan mesaj gönder" reklamınızdan yazdı | Daha uzun bir ücretsiz pencere (72 saat) |
Müşteri şablonunuza yanıt verdiği anda pencere yeniden açılır. Şablon hazırlamak için: WhatsApp şablonları.
İpucu
Asistan görüşme sırasında ilan linkini WhatsApp'tan gönderdiğinde müşteri çoğu zaman yanıt verir ve pencere açılır. Gösterimden sonraki takip mesajınızı bu pencere kapanmadan gönderin.
Müşteri izni (opt-in)
Meta, işletmenin müşteriye ilk mesajı göndermeden önce müşterinin WhatsApp'tan mesaj almayı kabul etmesini şart koşar. Türkiye'de ticari elektronik iletiler için ayrıca İYS kuralları geçerlidir.
- Formlarınızda iletişim alanlarını açıkça sorun.
- İki ayrı onay kullanın: KVKK aydınlatma metnini okuduğunu belirten kutu ve telefon/WhatsApp ile ticari ileti almayı kabul ettiğini belirten kutu. Önceden işaretli kutu kullanmayın.
- Müşteri size WhatsApp'tan ilk kez kendisi yazdıysa, o konuşmada yanıt vermek için ayrı bir izin gerekmez.
- Müşteri "artık yazmayın" derse bunu kaydedin (
aranmak-istemiyoretiketi) ve pazarlama mesajı göndermeyi bırakın. Bkz. İYS ve KVKK.
Kalite puanı
Meta, numaranızın kalitesini son günlerdeki müşteri geri bildirimine (engellemeler, şikâyetler, şablonların nasıl karşılandığı) göre ölçer:
| Puan | Anlamı |
|---|---|
| High (yeşil) | Sorun yok. |
| Medium (sarı) | Olumsuz geri bildirim artıyor. Gönderimlerinizi gözden geçirin. |
| Low (kırmızı) | Ciddi risk. Şablonlar duraklatılabilir, limit artışı durur, numara kısıtlanabilir. |
- Kalite puanını haftada bir Settings → WhatsApp sayfasından kontrol edin. Low'a düştüğünde toplu gönderimleri hemen durdurun ve danışmanınıza yazın.
Mesaj limitleri
Meta, 24 saatlik pencere dışında (şablonla) 24 saat içinde ulaşabileceğiniz farklı kişi sayısını sınırlar. Limit, Meta Business portföyünüzdeki tüm numaralar için ortaktır. Yeni bir portföy düşük bir limitle başlar; işletme doğrulamasını tamamladığınızda ya da kaliteli şablonlarla yeterli sayıda kişiye ulaştığınızda yükselir. Sonraki artışlar, iyi kalite ve mevcut limitin düzenli kullanımıyla otomatik gelir. Güncel limitinizi numara kartında görürsünüz.
Ayrıca Meta, bir kişinin kısa sürede alabileceği pazarlama mesajı sayısını tüm işletmeler genelinde sınırlayabilir; bu durumda bazı pazarlama şablonlarınız teslim edilmez. Bu numaranızla ilgili bir sorun değildir.
Ücretlendirme (genel bilgi)
Meta, WhatsApp mesajlarını mesaj başına ve alıcının ülkesine göre ücretlendirir:
- Marketing şablonları ücretlidir.
- Utility şablonlar, 24 saatlik pencere içinde gönderilirse ücretsiz, dışında ücretlidir.
- Authentication şablonları ücretlidir.
- Pencere içindeki serbest metin yanıtlar ücretsizdir.
Fiyatlar Meta tarafından güncellenir. WhatsApp ücretlerinin hesabınıza nasıl yansıdığı için Faturalandırma sayfasına bakın ya da danışmanınıza sorun.
Numaranızı riske atan davranışlar
- İzin vermemiş, satın alınmış ya da yıllar önceki listelere toplu mesaj göndermek.
- Aynı kişiye kısa sürede çok sayıda pazarlama mesajı göndermek.
- Alakasız içerik: kiralık arayan birine satılık proje kampanyası göndermek.
- Yanıltıcı fiyat ya da "garanti kazanç", "kesin değer artışı" gibi vaatler.
- Aynı numarada resmi API ile resmi olmayan bir aracı birlikte kullanmak.
İyi uygulamalar
- İlk mesajı kişisel tutun: adını kullanın, hangi ilan ya da formdan geldiğini hatırlatın.
- Toplu gönderimleri küçük ve ilgili gruplara yapın: örneğin yalnızca Kadıköy'de 3+1 arayan alıcılar. Bkz. Akıllı listeler.
- Pazarlama mesajlarını seyrek tutun ve her mesajda vazgeçme yolu sunun ("Mesaj almak istemiyorsanız DUR yazın").
- Müşteri yazdığında hızlı yanıt verin; asistan gece ve hafta sonu da yanıtlar.
- Kalite puanını düzenli kontrol edin.
İlgili makaleler
Bu makale sorununuzu çözmedi mi?
Asistana sorun ya da destek ekibimize yazın.